前台岗位规范

前台岗位规范

1. 范围

本标准规定了合肥旅游集散中心前台基本要求规范。

本标准适用于合肥旅游集散中心前台管理。

1. 要求

负责接待处理前台客人咨询的旅游服务，咨询、预定、操作事宜。

1. 门市接待人员工作职责
2. 接受散客/团队预订，为散客/团队办理相关手续。
3. 收集并整理游客的反馈信息，接受游客投诉，先安抚游客情绪并及时进行处理，最后把处理结果反馈给游客。
4. 加强自我业务学习，接受公司安排的培训，能力提高专业技能和服务水平。
5. 自觉加强自我职业修养，维护公司形象。
6. 接受公司总部的内部管理及财务管理。
7. 门市散客/团队接待程序
8. 打招呼：欢迎光临合肥旅行社*合肥旅游集散中心（微笑打招呼，招呼坐下，倒茶水）。
9. 根据客人需求选择性地推荐相应线路，门市人员需要熟悉的了解线路的出发时间、价格、包含及不包含项目、自费项目、购物安排等其他注意事项。
10. 签订旅游合同并打印出团单，合同内需要附件行程确认单，注意事项、游客须知。合同填写完整并且游客签字确认，含旅游意外保险的要标注清楚。
11. 付款（刷卡或现金要标注清楚）。
12. 开据收据/发票（有刷卡单客人签字后贴好刷卡联）。
13. 通知客人集合时间、地点、送站号码等注意事项，提醒客人出发前准备工作，旅游途中如有任何问题在旅游结束前尽量把客人发生的事情都解决掉。
14. 客人回团后做好回访工作，及时记录客人旅游中的住宿、用餐、导游、车辆等情况，如有投诉慎重处理，并及时汇报领导。
15. 存档，做好登记，保留电话号码，定期做好回访维护客户。
16. 门市旅游咨询电话接听流程
17. 来访游客的接待，基本咨询，电话响起3声之内接听“您好，欢迎致电合肥旅行社*合肥旅游集散中心……”。
18. 熟悉告知客人想要去的线路情况。
19. 在前台来电登记簿上写清客人的咨询时间，出团时间、线路、人数、电话，及时跟踪。
20. 如报团成功做好记录，如没来公司报名，经常打电话过去询问线路是否已走，走的线路，希望下次来本公司咨询旅游。