咨询中心400电话接听岗位规范

咨询中心400电话接听岗位规范

1. 范围

本标准规定了合肥旅游集散中心咨询中心400要求规范。

本标准适用于合肥旅游集散中心咨询中心400管理。

1. 要求

400电话为咨询中心的咨询接听电话，为咨询客人提供旅游咨询、预定电话服务。

1. 操作要求
2. 400专属号码为：400——0551——887。合肥旅游咨询中心400电话正常工作时间：08：00——-18：00为方便和确保外地客商咨询交通路线、景点介绍。现为全年 24小时服务专线。
3. 咨询中心部门配备咨询电话64298811、64273515。为工作期间办公电话，不得用于私用和办公电话聊天。违规者罚款50元/次。
4. 咨询电话接听服务规范

接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话直接关系到对客服务质量，并且是树立公司良好形象的重要组成部分。现对员工电话接打服务用语进行规范。

1. 接打电话时，不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着，坐在桌角上或架起双腿与人通话。
2.  通话时不应发音过高。发音清晰，语速适中、音量适宜、语调甜美圆润、语音简练、表述准确、热情、主动、耐心接听、力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
3. 如不能立即解决须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给你回复。”
4. 对于客人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如：“某某先生/女士，我把您交待的事重复一下，您看是这样吗？”（使用谦恭的语气）
5. 日常或节假日拨打客户电话，电话接通后，应自报家门如：“您好，某某先生或小姐，
6. 节日快乐，我是合肥旅游集散中心某某某。（使用谦恭的语气）
7. 通话过程中的注意事项：
8. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
9. 通话结束，告知对方“再见“，等打入方先挂自己再挂。
10. 打电话时，应注意保护客人的私人信息。
11. 服务礼仪：

衣着整洁、个人卫生干净、上班期间不得吃有异味的食物。举止文明。工作期间精神饱满，工作过程要用语规范，态度热情亲切。

1. 服务语言

咨询期间必须使用普通话和文明礼貌用语。

1. 服务内容

掌握工作范围的所要求的相关知识。合肥市情，安徽概括、合肥Ａ级景区内容、合肥交通路线、合肥星级酒店、合肥知名餐饮、知名购物。周遍旅游线路等旅游相关信息。

1. 服务要求
2. 工作期间必须携带工作牌、名片。
3. 与客商约定时间，需要提前15分钟抵达约见地点。
4. 熟练解答游客提出的各种问题，要提供耐心、详细的答复和游览指导，并让客商满意。对不能回答的问题，灵机应变，巧妙回答，避免各种矛盾纠纷的产生。
5. 工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。
6. 在服务过程中不得欺诈、误导游客。
7. 服务时间：早8：00————18：00，晚上电话转接至手机，保持24小时接听畅通。