企业标准化专栏

公司标准化: 工作动态; 旅游标准; 服务保障标准体系明细表; 服务基础标准体系明细表; 服务提供标准体系明细表

企业标准化专栏

标准体系表

前言

本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。

本标准起草单位：合肥旅游集散中心有限公司。

本标准主要起草人：韦伟、薛海霞、杨海燕。

标准体系表

范围

本标准规定了合肥旅游集散中心有限公司标准体系的结构、层次和标准明细表。

本标准适用于合肥旅游集散中心有限公司标准化工作。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡事注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 13016 标准体系表编写原则和要求

GB/T 13017 企业标准体系表编制指南

GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系

LB/T 023 旅游企业标准体系指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

标准体系 standard system

企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

标准体系表 diagram of standard system

企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。

基础标准 basic standard

对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。

管理标准 administrative standard

对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

服务标准 service standard

规定服务应满足的要求以确保其适应性的标准。

岗位工作标准 duty standard

对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。包括岗位职责和权限等要求。

职责
标准体系总体结构图由标准化领导小组办公室负责统筹编制。
标准体系中的各子体系结构图和标准由涉及的部门和单位标准化工作小组按照本标准的要求进行编制和审定，标准化领导小组办公室统筹汇总评审。
标准化工作领导小组对企业标准体系表负总责。
标准体系表
编制原则

标准体系表的编制应符合 GB/T 13016、GB/T 13017 和 GB/T 24421.2 的要求,同时尽量吸收和融合 LB/T 023 的要求。

服务标准体系总结构

本公司标准体系由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系和岗位工作标准体系四大子体系组成。总结构及关系见图1。

标准体系总结构及关系图
服务基础标准体系
服务基础标准体系结构图

服务基础标准体系结构图见图

服务基础标准体系结构图
服务基础标准明细表

服务基础标准明细表见表1。

服务基础标准体系明细表

序号			企业标准编号		标准名称		标准号		责任部门
J01 标准化管理标准
1			Q/JSZXJ01.01		标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写		GB/T 1.1-2009		标准化管理办公室
2			Q/JSZX J01.02		综合标准化工作指南		GB/T 12366-2009
3			Q/JSZX J01.03		标准体系表的编制原则和要求		GB/T 13016-2018
4			Q/JSZX J01.04		企业标准体系表编制指南		GB/T 13017-2018
5			Q/JSZX J01.05		企业标准体系要求		GB/T 15496-2017
6			Q/JSZX J01.06		服务标准化工作指南		GB/T 15624-2011
7			Q/JSZX J01.07		服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求		GB/T 24421.1-2009
8			Q/JSZX J01.08		服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系		GB/T 24421.2-2009
9			Q/JSZX J01.091		服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写		GB/T 24421.3-2009
10			Q/JSZX J01.10		服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价		GB/T 24421.4-2009
11		Q/JSZX J01.11				旅游企业标准体系指南	LB/T 023-2013		标准化管理办公室
12		Q/JSZX J01.12				服务管理体系规范及实施指南	SB/T 10382-2004
13		Q/JSZX J01.03				旅行社服务质量诚信等级评定与划分	DB34/T 868-2015
14		Q/JSZX J01.14				服务标准化管理办法
15		Q/JSZX J01.15				服务标准体系表
16		Q/JSZX J01.16				服务标准编写基本规定
17		Q/JSZX J01.17				标准分类与编号规定
18		Q/JSZX J01.18				标准信息和档案管理规定
19		Q/JSZX J01.19				标准化审查规定
20		Q/JSZX J01.20				标准印刷与发放
21		Q/JSZX J01.21				标准的实施及其检查
22		Q/JSZX J01.22				标准化成果评选和奖励
J02 符号与标志标准
1	Q/JSZX J02.01			图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则				GB/T 2893.1-2013	标准化管理办公室
2	Q/JSZX J02.02			安全标志及使用导则				GB 2894-2008
3	Q/JSZX J02.03			公共信息图形符号第1部分：通用符号				GB/T 10001.1-2012
4	Q/JSZX J02.04			标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号				GB/T 10001.2-2006
5	Q/JSZX J02.05			标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运符号				GB/T 10001.3-2011
6	Q/JSZX J02.06			标志用公共信息图形符号第5部分: 购物符号				GB/T 10001.5-2006
7	Q/JSZX J02.07			标志用公共信息图形符号第6部分: 医疗保健符号				GB/T 10001.6-2006
8	Q/JSZX J02.08			标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号				GB/T 10001.9-2008
9	Q/JSZX J02.09			公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则				GB/T 15566.1-2007
10	Q/JSZX J02.10			公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店				GB/T 15566.8-2007
11	Q/JSZX J02.11			图形符号表示规则总则				GB/T 16900-2008
12	Q/JSZX J02.12			设备用图形符号表示规则第2部分:箭头的形式和使用				GB/T 16902.2-2008
13	Q/JSZX J02.13			标准编写规则第2部分：符号				GB/T 20001.2-2015
14	Q/JSZX J02.14			旅游饭店用公共信息图形符号				LB/T 001-1995
15	Q/JSZX J02.15			旅游景区公共信息导向系统设置规范				LB/T 013-2011
J03 术语与缩略语标准
1	Q/JSZX J03.01			职业安全卫生术语			GB/T 15236-2008		标准化管理办公室
2	Q/JSZX J03.02			旅游业基础术语			GB/T 16767-2010
3	Q/JSZX J03.03			质量管理体系基础和术语			GB/T 19000-2016
4	Q/JSZX J03.04			标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用术语			GB/T 20000.1-2014
5	Q/JSZX J03.05			标准编写规则第1部分：术语			GB/T 20001.1-2001
6	Q/JSZX J03.06			环境管理术语			GB/T 24050-2004
J04 数值与数据标准
1	Q/JSZX J04.02			统计学词汇级符号第2部分：应用统计			GB/T 3358.2-2009			标准化管理办公室
2	Q/JSZX J04.01			数值修约规则与极限数值的表示和判定			GB/T 8170-2008
J05 量和单位标准
1	Q/JSZX J05.01			国际单位制及其应用			GB 3100-1993			标准化管理办公室
2	Q/JSZX J05.02			有关量、单位和符号的一般原则			GB/T 3101-1993

服务保障标准体系
服务保障标准体系结构图

服务保障标准体系结构图
服务保障标准明细表

服务保障标准体系明细表

序号	企业标准编号	标准名称	标准号		责任部门
B01 环境能源标准
1	Q/JSZX B01.01	环境空气质量标准	GB 3095-2012		标准化管理办公室
2	Q/JSZX B01.02	声环境质量标准	GB 3096-2008
3	Q/JSZX B01.03	生活饮用水卫生标准	GB 5749-2006
4	Q/JSZX B01.04	企业节能量计算方法	GB/T 13234-2018
5	Q/JSZX B01.05	室内空气质量标准	GB/T 18883-2002
6	Q/JSZX B01.06	社会生活环境噪声排放标准	GB 22337-2008
7	Q/JSZX B01.07	环保节能管理规范
8	Q/JSZX B01.08	公司环境卫生管理规范
B02 安全与应急标准
1	Q/JSZX B02.01	消防安全标志第1部分：标志	GB 13495.1-2015
2	Q/JSZX B02.02	消防安全标志设置要求	GB 15630-1995		企管部
3	Q/JSZX B02.03	生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则	AQ/T 9002-2006
4	Q/JSZX B02.04	人员密集场所消防安全管理	GA 654-2006
5	Q/JSZX B02.05	旅行社安全规范	LB/T 028-2013
6	Q/JSZX B02.06	旅行社安全管理规范
7	Q/JSZX B02.07	旅行社岗位安全生产责任制度
8	Q/JSZX B02.08	旅行社安全生产例会规程
9	Q/JSZX B02.09	旅行社安全隐患排查考核规程
10	Q/JSZX B02.10	旅行社用车安全规程
11	Q/JSZX B02.11	旅行社导游带团安全管理规范
12	Q/JSZX B02.12	出行前说明会规程
13	Q/JSZX B02.13	旅行社事故报告和处理规范
14	Q/JSZX B02.14	旅行社安全生产教育培训规程
15	Q/JSZX B02.15	旅行社安全应急救援预案
16	Q/JSZX B02.16	旅游安全须知
17	Q/JSZX B02.17	公司消防安全管理规范
18	Q/JSZX B02.18	门市日常安全管理规范
19	Q/JSZX B02.19	节假日值班安全管理规范
B03 职业健康标准
1	Q/JSZX B03.01	企业职工伤亡事故分类	GB/T 6441-1986		标准化管理办公室
2	Q/JSZX B03.02	职业健康安全管理体系要求	GB/T 28001-2011
3	Q/JSZX B03.03	职业健康安全管理体系实施指南	GB/T 28002-2011
B04 人力资源标准
1	Q/JSZX B0401-201.5	劳动合同管理规范			企管部
2	Q/JSZX B04.02	公司招聘管理规范
3	Q/JSZX B04.03	员工培训管理规程
4	Q/JSZX B04.04	员工工伤管理规范
5	Q/JSZX B04.05	员工薪酬管理规范
6	Q/JSZX B04.06	员工考勤、请（休）假管理规范
7	Q/JSZX B04.07	员工离职管理规范
8	Q/JSZX B04.08	员工入职程序
9	Q/JSZX B04.09	员工转正程序
10	Q/JSZX B04.10	员工内部调整程序
11	Q/JSZX B04.11	人事档案建立程序
12	Q/JSZX B04.12	员工违纪处理规范
13	Q/JSZX B04.13	员工奖励规程
14	Q/JSZX B04.14	客户资料管理规程
B05 财务管理标准
1	Q/JSZX B05.01	财务管理规范			财务部
2	Q/JSZX B05.02	固定资产管理规范
3	Q/JSZX B05.03	低值易耗品管理规范
4	Q/JSZX B05.04	差旅费报销规程
5	Q/JSZX B05.05	办公用品管理规范
6	Q/JSZX B05.06	现金管理规范
7	Q/JSZX B05.07	财务报告管理规范
8	Q/JSZX B05.08	办公开支审批规程
9	Q/JSZX B05.09	团队账目审批规程
10	Q/JSZX B05.10	业务经费开支审批规程			企管部财务部
11	Q/JSZX B05.11	业务员和部门经理提成管理规范
12	Q/JSZX B05.12	财务内部审计规程
13	Q/JSZX B05.13	财务报账管理规程
14	Q/JSZX B05.14	会计档案管理规范
B06 设施设备标准
1	Q/JSZX B06.01	固定资产和办公用品使用管理规范			企管部
2	Q/JSZX B06.02	固定资产和办公用品选购规程
3	Q/JSZX B06.03	设施设备报修报废规程
B07 信息标准
1	Q/JSZX B07.01	旅游企业信息化服务指南		LB/T 021-2013	网络部
2	Q/JSZX B07.02	旅游信息安全管理规范			网络部
3	Q/JSZX B07.03	旅行社业务档案管理规程			业务部
4	Q/JSZX B07.04	网络信息维护管理规程			网络部
5	Q/JSZX B07.05	旅游市场调研工作管理规范			市场部
6	Q/JSZX B07.06	微官网管理规范			网络部
B08 外联采购标准
1	Q/JSZX B08.01	旅游产品采购规程			计调部
2	Q/JSZX B08.02	汽车租赁采购规程
3	Q/JSZX B08.03	住宿采购规程
4	Q/JSZX B08.04	餐饮采购规程
5	Q/JSZX B08.05	供应商管理规范
B09 综合管理标准
1	Q/JSZX B09.01	仓库物品管理规范			企管部
2	Q/JSZX B09.02	车辆使用规范
3	Q/JSZX B09.03	公司办公场所管理规范
4	Q/JSZX B09.04	门店管理规范
5	Q/JSZX B09.05	公司经营证照管理规范
6	Q/JSZX B09.06	公司值班规范
7	Q/JSZX B09.07	会议组织规程
8	Q/JSZX B09.08	接待工作规程
9	Q/JSZX B09.09	收发文管理规范
10	Q/JSZX B09.10	文件管理规程
11	Q/JSZX B09.11	宣传纪念品管理规范
12	Q/JSZX B09.12	印章管理规范
13	Q/JSZX B09.13	通用合同管理规范
14	Q/JSZX B09.14	采购合同管理规范
15	Q/JSZX B09.15	旅游合同管理规范
16	Q/JSZX B09.16	咨询中心电话管理规范			咨询中心

服务提供标准体系
服务提供标准体系结构图

服务标准体系结构图
服务提供标准体系明细表

序号	企业标准编号	标准名称	标准号	责任部门
T01 服务规范
1	Q/JSZX T01.01	导游服务规范	GB/T 15971-2010	导游部
2	Q/JSZX T01.02	旅游客车设施与服务规范	GB/T 26359-2010	车队
3	Q/JSZX T01.03	旅游信息咨询中心设置与服务规范	GB/T 26354-2010	咨询中心
4	Q/JSZX T01.04	旅行社国内旅游服务规范	LB/T 004-2013	业务部
5	Q/JSZX T01.05	旅行社服务通则	LB/T 008-2011	业务部
6	Q/JSZX T01.06	导游词规范	DB34/T 1040-2009	导游部
T02 服务提供规范
1	Q/JSZX T02.01	旅行社服务网点服务要求	LB/T 029-2014	业务部
2	Q/JSZX T02.02	旅行社入境旅游服务规范	LB/T 009-2011	业务部
3	Q/JSZX T02.03	地陪导游服务规范		业务部
4	Q/JSZX T02.04	全陪导游服务规范
5	Q/JSZX T02.05	出境陪同人员服务规范
6	Q/JSZX T02.06	咨询电话接听服务规范		咨询中心
7	Q/JSZX T02.07	自行车骑行游服务规范	LB/T 036-2014	业务部
8	Q/JSZX T02.08	计调服务规范		计调部
9	Q/JSZX T02.09	旅行社前台（门市）接待服务规范		业务部
10	Q/JSZX T02.10	城市旅游公共服务基本要求	LB/T 022-2013	各部门
11	Q/JSZX T02.11	旅行社老年服务规范	DB34/T 2599-2016	业务部
12	Q/JSZX T02.12	研学旅游服务规范	DB34/T 2328-2015
13	Q/JSZX T02.13	小包团旅游服务规范	DB34/T 2452-2015
14	Q/JSZX T02.14	环巢湖观光巴士车辆配备管理规范		车队
15	Q/JSZX T02.15	环巢湖观光巴士工作人员服务规范		业务部
16	Q/JSZX T02.16	环巢湖观光巴士线路设计规范		计调部
17	Q/JSZX T02.17	咨询中心资料卡片配送服务规范		咨询中心
T03 运营管理规范
1	Q/JSZX T03.01	公共关系管理规范		各部门
2	Q/JSZX T03.02	重点客户管理规范		业务部
3	Q/JSZX T03.03	合同管理规范		企管部
4	Q/JSZX T03.04	诚信单位管理规范
5	Q/JSZX T03.05	导游旗制作和使用规范
6	Q/JSZX T03.06	标识标牌制作规范
T04 服务质量控制标准
1	Q/JSZX T04.01	导游服务质量	GB/T 15971-2010	企管部导游部
2	Q/JSZX T04.02	旅行社国内旅游服务质量要求	LB/T 004-2013	业务部
3	Q/JSZX T04.03	旅行社标准规范	DB34/T 2325-2015	各部门
4	Q/JSZX T04.04	优秀员工考评办法		企管部
5	Q/JSZX T04.05	旅游客户回访		业务部企管部
6	Q/JSZX T04.06	顾客满意度调查与分析
7	Q/JSZX T04.07	旅行社客户投诉处理规范
T05 服务评价与改进标准
1	Q/JSZX T05.01	企业标准体系自我评价和改进规程		标准化管理办公室
2	Q/JSZX T05.02-2015	纠正措施和预防措施控制规程		标准化管理办公室

岗位工作标准明细表

岗位工作标准明细表见表4。

序号	企业标准编号	标准名称	标准号	责任部门
G01 决策人员工作标准
1	Q/JSZX G01.01	总经理岗位规范		总经办
2	Q/JSZX G01.02	副总经理岗位规范		总经办
G02 管理人员工作标准
1	Q/JSZX G02.01	财务部经理岗位规范		财务部
2	Q/JSZX G02.02	计调部经理岗位规范		计调部
3	Q/JSZX G02.03	办公室主任岗位规范		企管部
4	Q/JSZX G02.04	导游部经理岗位规范		导游部
5	Q/JSZX G02.05	业务部经理岗位规范		业务部
6	Q/JSZX G02.06	培训部经理岗位规范		企管部
7	Q/JSZX G02.07	门市部经理岗位规范		业务部
G03 执行人员工作标准
1	Q/JSZX G03.01	旅行社导游员岗位规范		导游部
2	Q/JSZX G03.02	计调员岗位规范		计调部
3	Q/JSZX G03.3	咨询中心资料配送人员岗位规范		咨询中心
4	Q/JSZX G03.04	业务员岗位规范		业务部
5	Q/JSZX G03.05	培训专员岗位规范		企管部
6	Q/JSZX G03.06	前台岗位规范		业务部
7	Q/JSZX G03.07	财务会计岗位规范		财务部
8	Q/JSZX G03.08	财务出纳岗位规范		财务部
9	Q/JSZX G03.09	咨询中心400电话接听岗位规范		咨询中心

企业贯彻的法律、法规和规章

企业贯彻的法律、法规和规章目录见附录A。

标准统计表

标准统计表见附录B。

体系表编制说明

体系表编制说明见附录C。

（规范性附录）
企业贯彻的法律、法规和规章
企业贯彻的法律、法规和规章

企业贯彻的法律法规和规章目录见表A.1。

序号	名称
1	中华人民共和国标准化法
2	中华人民共和国旅游法
3	旅行社条例
4	旅行社条例实施细则
5	导游人员管理实施办法
6	中华人民共和国消费者权益保护法
7	中华人民共和国劳动法
8	中华人民共和国合同法
9	中华人民共和国档案法
10	中华人民共和国工会法
11	中华人民共和国会计法
12	中华人民共和国食品安全法
13	中华人民共和国消防法
14	中华人民共和国道路交通安全法

（规范性附录）
标准统计表
标准统计表

标准体系表中涉及的标准统计表见表B.1。

标准统计表

类别	基础标准体系	服务保障标准体系	服务提供标准体系	岗位工作标准体系	合计
国家标准	34	11	4	0	49
行业标准	3	4	7	0	14
地方标准	1	0	5	0	6
企业标准	9	73	22	18	122
合计	47	88	38	18	191

（资料性附录）
标准体系表编制说明
标准体系编制的目的和意义
服务标准化是利用标准的形式对服务行为进行规范的过程。公司服务标准化是建立在公司10年运行经验、巩固服务的基础上，通过充分调研和提炼，把现有工作中可以统一、需要统一的各项服务工作以标准的形式固化下来，并形成标准体系贯彻实施，实现促进公司服务工作高效规范运作。
完善的标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为规范管理、提升服务、提高社会效益奠定良好基础，对优化旅行社市场工作环境，具有十分重要的意义。
标准体系编制依据
依据标准

旅行社是在下列标准给出的原则和方法上开展编制工作：

GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 13017 企业标准体系表编制指南
GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求
GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
LB/T 023 旅游企业标准体系指南
编制原则
按照GB/T 13017、GB/T 24421.2、LB/T 023 给出的规则，采用层次结构方式编制我公司的标准体系表。
按照 GB/T 24421.1 给出的要求，遵循“完整、统一、科学、实用”的原则，结合公司实际情况，大胆创新，构建起以服务基础标准体系为基础，服务提供标准体系为核心，服务保障标准为保障，岗位工作标准体系为支持的，最大限度地覆盖旅行社服务范围的服务标准体系框架，便于使用、操作和管理。
体系表设计结构形式、代码类别、标准编排顺序
体系表设计采用层次结构形式。
体系代码含义：
J表示服务基础标准；
B表示服务保障标准；
T表示服务提供标准；
G表示岗位工作标准。
体系表内标准填写需符合下列要求：
按标准号从小到大顺序；
按国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的类别顺序。
与公司实际运行的符合性

本服务标准体系是在充分研究中心当前运行过程中需要协调统一的各种事物，在充分调研、广泛收集标准、围绕服务提供的全过程，分析公司标准化现状、识别公司标准化要素和制定公司标准的基础上，力求以最少的标准满足最大的需要，具有较强的操作性。

与国家标准规定的差异及原因
本体系表原则上与国家标准、行业标准一致。
本标准体系在 GB/T 24421.2、LB/T 023 给出的标准体系结构的基础上，结合公司实际，确定由服务基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位工作标准体系四大子体系组成，具体结构设计与国家标准的差异如下：
服务基础标准体系是在GB/T 24421.2给出的服务通用基础标准体系结构的基础上，考虑公司日常工作中涉及 “测量标准”相关的基础工作较少，故而进行了裁剪。
服务保障标准体系是在GB/T 24421.2给出的服务保障标准体系结构的基础上，考虑公司运行特点，对外联和采购相关标准进行归纳，新增“外联采购标准”；将“能源标准”和“环境标准”合并为“环境能源标准”；对 “合同管理标准”内容进行调整融入日常管理等内容，更名为“综合管理标准”；
岗位工作标准体系是在服务基础体系、服务提供体系和服务保障体系基础上，为方便日常使用及培训，设“决策人员工作标准”“管理人员工作标准”、 “执行人员工作标准”，最大限度规范和描述各个岗位工作标准内容。
本标准体系按照“完整性”和“适应性”的基本要求，结合企业实际情况划分的四个子体系，既满足国家和行业标准的相关要求，又符合企业实际运行需要，同时与企业服务文化、组织、制度相适应，易于企业标准的实施、修订和管理。
与其他体系交叉的处理意见
本公司在日常的运行管理过程中，已建立了大量管理规章制度作支撑。标准体系内的各企业标准原则上按照 GB/T 1.1 的要求编写，而本公司已建立的各项规章制度等文件是按行政公文等要求编写，与标准化的要求有差异。在编制公司服务标准体系过程中，对以公文形式发布的制度文件，为避免浪费和使用上的混乱，除在其基础上提炼企业标准的同时，采用直接使用相结合的方式，在体系的运行过程中，不断评价改进，逐步达到内容与形式的统一，这样也符合标准体系的持续改进的要求。
在公司服务标准体系运行过程中，对于与当前实际操作不符合的规章制度进行了修改，对重复或不适宜的文件进行了作废，进一步理顺了各项管理标准之间的接口关系，特别是标准记录和工作流程的引入和补充，提升了服务工作流程化、具体化程度。